Annons
Vidare till allehanda.se
Vi använder cookies för att förbättra funktionaliteten på våra sajter, för att kunna rikta relevant innehåll och annonser till dig samt för att säkerställa att tjänsterna fungerar som de ska. ⇒ Läs mer om cookies

Brev till ledarsidan: Örnsköldsviksborna är nöjda med Miva

Den senaste veckan har några enskilda kundärenden valsat runt i ÖA och sociala media. Artiklarna har haft den klassiska infallsvinkeln där den lilla enskilda kunden blir hunsad av det stora kommunala bolaget.

Varje missnöjd kund är ett misslyckande för Miva. Precis som andra företag gör Miva fel och misstag som vi försöker åtgärda och gott­göra så långt det är möjligt.

I dessa fall spelar dock så långt det är möjligt en avgörande roll då vi har en lag och ett regelverk att förhålla oss till. Ett regelverk som i stor utsträckning har tagits fram och förvaltas av våra folkvalda politiker i riksdag och kommunfullmäktige. Regelverk, som i så många andra sammanhang, gör att en enskild kund kan känna sig missgynnad och mot­arbetad.

Mivas uppdrag är att behandla alla kunder lika. I en insändare tidigare i veckan försökte vi beskriva den solidariska finansieringen av kommunalt allmänt va. Kortfattat innebär den att alla kunder som har tillgång till kommunalt va solidariskt betalar så att kommunen kan sköta och underhålla det som sammantaget kallas den allmänna va-anläggningen. En beskrivning som i dessa fulla längd var både tydlig och väldefinierad enligt branschorganisationen Svenskt Vatten.

Med jämna mellanrum vänder sig kunder till oss för att de känner sig orättvist behandlade. Ibland har Miva agerat eller hanterat en fråga fel och då åtgärder vi det. Men det finns också tillfällen då Miva agerat rätt om än kanske något fyrkantigt utifrån det regelverk som finns och utifrån att alla kunder ska behandlas lika.

I en privat verksamhet kan det finnas ett slags goodwill-konto som gör att man kan låta en sakfråga passera för att göra kunden nöjd trots att den ur företagets perspektiv hanterats i sin ordning.

Något sådant konto finns inte i en kommunal va-verksamhet. Där kan vi inte låta taxekollektivet, det vill säga alla kunder som har kommunalt va, betala för något som en enskild kund är missnöjd med, men som i sak och utifrån regelverket är helt i sin ordning.

Detta får naturligtvis konsekvenser. Ett fåtal kunder förblir missnöjda. Några av dessa går till tidningen i hopp om att få ett större påtryckningsmedel. När Miva så bemöter kritiken i tidningen utifrån samma regelverk som när frågan diskuterades med kunden uppfattas vi som iskalla och oresonliga.

Trots att vi arbetar utifrån ett regelverk som våra folkvalda beslutat om. Men så länge vi agerat korrekt hur fyrkantigt det än kan upplevas, så ska det aldrig vara en förmildrande omständighet att vända sig till den lokala pressen.

För Petter Bergner är det att jäklas med medborgarna när man som kommunalt bolag följer lag och ordning. En majoritet av Mivas kunder håller inte med om det. I vår senaste kundundersökning 2015 uppgav 89 procent att de är nöjda med bolagets tjänster och service. När kunderna med egna ord får beskriva Miva är de tre mest förekommande orden trygg, ordning och service. Sådana ord kan man inte få över kundernas läppar om man jäklas med dem.

Lars Westberg

Kommunikationsansvarig

Miljö och Vatten i Örnsköldsvik AB

Svar direkt: Två missnöjda kunder säger lite om den generella nöjdheten. Men i de aktuella fallen har bolaget intagit en rigid hållning som bör diskuteras. Miva kunde ha beviljat dispens till mannen utan vatten – men gjorde det inte. Och i stället för att komma överens med husägaren som fått spolbrunn mitt på tomten tvingar man nu mannen att betala för en rensning som Miva har beställt. Den enskilde blir överkörd och tvingas nu koppla in advokat.

Vilken part som slutligen får rätt återstår att se, men även Mivas kommunikationschef borde inse att bolagets agerande kan skada Mivas anseende både i den enskildes och förmodligen också i många andra Örnsköldsviksbors ögon.

Petter Bergner